1.Rata de conversie
Din 227 de apeluri, asistentul a generat și trimis 74 de cereri de ofertă — o conversie de 32,6% pe total.
Nu toate apelurile sunt „vânzabile". O parte sunt tăcute/greșite sau în afara scopului. Raportat doar la apelurile valide (intenție reală de ofertă), conversia urcă la 45,7% (74 din 162). Dacă scoatem și apelurile rutate greșit din IVR (vezi secțiunea 4), rata pe apelurile efectiv adresabile este și mai mare.
2.Câte apeluri au fost valide vs. invalide
| Categorie | Apeluri | % | Pondere |
|---|---|---|---|
| VALIDE intenție reală de ofertă | 162 | 71,4% | |
| INVALIDE tăcere / apel greșit (dead‑air) | 35 | 15,4% | |
| INVALIDE în afara scopului (transfer, neeligibil, neinteresat) | 30 | 13,2% | |
| Total | 227 | 100% |
Aproape 3 din 4 apeluri (71%) sunt apeluri reale de la oameni care caută o ofertă. Cele 35 tăcute/greșite sunt toate sub 15 secunde.
3.La ce ore sună oamenii
Distribuția apelurilor pe oră (oră locală România). Se văd două vârfuri: dimineața 9–12 și un vârf clar seara la 18:00.
Ora de vârf: 18:00 (37 apeluri). Doar 5 apeluri au venit în afara intervalului 08:00–22:00. Concret, asistentul preia constant volumul de la prima oră a dimineții până seara târziu — inclusiv la 18:00, exact când un call‑center uman e cel mai aglomerat.
4.Apeluri rutate greșit din IVR
54 din cele 227 de apeluri (24%) au ajuns la Ioana deși nu erau despre o ofertă nouă — singurul lucru pe care asistentul îl gestionează. În aceste cazuri Ioana a răspuns corect (a explicat și a dat numărul principal 031 9641), dar apelul n‑ar fi trebuit să ajungă la ea. Distribuția:
| Ce voia de fapt clientul | Apeluri |
|---|---|
| Rezervare existentă — plată, factură proformă, voucher, modificare, anulare, avans | 36 |
| A cerut om real — un operator/agent uman sau o persoană anume din firmă | 14 |
| Reclamație | 1 |
| Apel greșit — credea că sună altă firmă (căuta un cabinet medical) | 1 |
| Transfer / client abuziv (marcat de sistem, fără semnal clar în text) | 2 |
| Total rutate greșit | 54 |
Câteva exemple concrete:
5.Unde se pierd apelurile valide
Din apelurile valide de ofertă nouă care totuși nu au convertit, principalele motive:
| Motiv | Apeluri | Ce înseamnă |
|---|---|---|
| Nu a înțeles ce spune clientul (STT) | 14 | Zgomot de fond, vorbire rapidă, accent — asistentul nu a prins criteriile. |
| Destinație / hotel în afara acoperirii | 11 | Cereri pe care Direct Booking nu le poate onora. |
| Client nu era interesat până la final | 14 | A sunat, dar nu a dorit ofertă. |
Cel mai acționabil este „nu a înțeles" (14 apeluri). Am ajustat deja mesajul de întâmpinare cu „vă rog vorbiți rar și clar" și regulile de reconfirmare a cifrelor; urmărim dacă scade în perioada următoare.
6.Durata apelurilor
Durată medie 115 secunde (~1 min 55 s), mediană 86 secunde (~1 min 26 s). 35 de apeluri sub 15 secunde — practic aceleași apeluri tăcute / greșite din categoria invalide.
7.Concluzie
- Sistemul funcționează stabil: 227 apeluri gestionate automat în 19 zile, cu logare completă, inclusiv la orele de vârf (vârf la 18:00).
- Conversie sănătoasă: 32,6% pe total, 45,7% pe apelurile reale de ofertă.
- Livrarea prin SMS a rezolvat problema e‑mailului: 96% din cereri livrate.
- Oportunitate la IVR: ~24% din apeluri (54) erau despre rezervări existente, plăți sau cereri de operator — deviate din IVR, ar curăța fluxul și ar crește conversia asistentului.
- De îmbunătățit: calitatea înțelegerii vocale (14 apeluri pierdute) — deja în lucru.